Весеннее обновление Сбербанка

Отныне в Сбербанке — «Очередей.net»
Программа под таким названием была запущена в регионах страны в 2009 году. В Баймакском дополнительном офисе Сбербанка программа была установлена недавно и уже имеет положительные отзывы клиентов. Главная задача новой системы обслуживания клиентов –  сократить время ожидания в очереди в часы наплыва клиентов с 30 минут до 15.

Чтобы достичь целевого ориентира во времени ожидания в очереди, Сбербанк активно переводит клиентов на удаленные каналы обслуживания (банкоматы, терминалы, Сбербанк Онлайн). Проект, к примеру, предполагает перевод пенсионеров на современный способ получения пенсии с помощью банковской карты Сбербанка Maestro «Социальная», которая гарантирует удобство, комфорт и безопасность и позволяет сэкономить время. Удаленные каналы обслуживания также предназначены для самостоятельного проведения клиентом платежей и других банковских операций без участия сотрудника.

В рамках реализации новой программы в клиентурном зале Сбербанка установлена система управления очередью (СУО) и вызова клиентов, которая представляет собой программно-аппаратный комплекс для автоматизированной регистрации клиентов и оптимальной организации их обслуживания. На основании данных системы формируется график работы сотрудников, подстроенный под клиентопоток, осуществляется контроль за временем ожидания и обслуживания.

Как работает СУО? При входе в операционный зал клиент самостоятельно или с помощью консультанта выбирает на экране киоска-регистратора нужную ему услугу (операцию) из списка, нажимает соответствующую кнопку и получает талон с номером очереди и ожидает в зале.

При вызове клиента на табло оператора появляется индикация (номер вызванного клиента). Одновременно на главном табло дублируется вызванный номер и номер окна, к которому необходимо пройти.

По словам руководителя дополнительного офиса в г. Баймаке Сибайского отделения Сбербанка Г.Ю. Абайдуллиной, новая система обслуживания клиентов воспринимается баймакцами положительно, клиенты отмечают повышение уровня и качества обслуживания и существенную экономию времени.

В данное время по системе Сбербанка проводится переформатирование допофисов, итогом которого станут стандартизированные офисы Сбербанка и возможность реализации новых клиентоориентированных моделей продаж и обслуживания для различных сегментов клиентов.

Р. Ахметзянова.